Sorrir para repetir negócios!

Sorriso! Um íman que aproxima as pessoas. Uma ferramenta fundamental nas relações humanas e também no mundo dos negócios. Todos os bons acordos terminam com um sorriso, projetando uma imagem de bem-estar, satisfação, alegria e confiança de que o negócio é bom para todas as partes envolvidas!

Conquistar novos clientes é sempre mais difícil e mais caro do que vender a clientes existentes. Mas também há coisas que você pode inadvertidamente fazer e, sem querer, afastar os seus clientes. Será que você afasta os seus clientes sem se aperceber?

Há tempos, estávamos a passear e passamos por um café que também vendia gelados. Como era hora do lanche resolvemos entrar. Começamos a ver que sabores tinham e quais iríamos escolher. Os funcionários estavam ocupados a arrumar e a lavar chávenas e utensílios e, apesar de estarmos a olhar para eles e eles terem percebido que estávamos à espera de ser atendidos, nenhum parou de fazer o que que estava a fazer para nos atender. Ao fim de um minuto fomos embora sem comprar o gelado.

A maneira como você e a sua equipa agem em relação aos clientes é altamente influente no sucesso do seu negócio a longo prazo. A perceção de indiferença é altamente negativa e destrutiva.

No atendimento, nas vendas e noutras atividades comerciais o sorriso é absolutamente necessário, pois é uma energia contagiante. É a porta que se abre para um final que se deseja ainda mais sorridente. Clientes satisfeitos sorriem. Vendedores bem-sucedidos sorriem.

Quantos de nós já fomos com os nossos amigos, experimentar uma especialidade da casa, a um snack-bar tradicional, que geralmente está cheio de pessoas até à porta. Aconteceu comigo e com a minha esposa, pedimos o pastel recheado da casa e esperamos por ser servidos. Enquanto o empregado preparava os pastéis com o seu recheio, por certo preocupado com a qualidade do que fazia, nada aconteceu nem ninguém nos interpelou, aguardamos que estivesse pronto e apenas nos pediram o pagamento. Só quando saímos é que nos lembramos que também queríamos beber algo, pelo que acabamos por entrar na loja do lado com menos pessoas à espera, para comprar a bebida. Isto aconteceu porque ninguém nos sugeriu nada, apenas nos entregaram o que pedimos, sem sequer esboçarem um sorriso.

Havia com certeza muito trabalho que justificava a pouca atenção aos clientes, o certo é que a verdadeira experiência que se pretendia única e completa ficou muito aquém e não foi pela falta de soluções que a reforçariam nem do produto que tinham como especialidade da casa, mas sim por falta de atenção ao cliente.

Quando estamos como clientes, é fácil ver a diferença entre um mau serviço, um serviço bom ou um serviço excelente. Mas quando estamos a lidar com clientes, é muito fácil esquecermo-nos de todos os conceitos básicos. Um belo sorriso torna o profissional bem visto, mais sociável e até mais lembrado.

“- Quanto custa sorrir? - Não custa nada.

- Quanto custa não sorrir? - Tudo, se isso prejudicar a sua relação com os clientes.”

Enquanto o nosso sorriso passa uma mensagem clara sobre o nosso estado de espírito, quando não sorrimos criamos uma abertura para inúmeras interpretações, incluindo o mau humor, a indiferença e a raiva – e nenhuma dessas características o ajudará a cativar clientes”

Imagine que um cliente gasta 200 euros quando vai à sua loja e que compra três vezes por ano, é portanto um cliente que vale 600 euros por ano. Se a sua equipa for acolhedora, simpática e prestativa eles voltarão mais vezes e você poderá aumentar a sua receita em 33% (se conseguir que entre mais uma vez no ano). Se você treinar a sua equipa para fazer as perguntas certas e identificar algo extra que o cliente queira comprar, poderá aumentar ainda mais.

Muitas vezes, quando trabalho com empresários no sentido de aumentar o valor médio de venda ou o número médio de transações, eles são resistentes. Embora gostassem de ter mais lucro, odeiam a ideia de insistir na venda e procuram não fazer vendas extras aos seus clientes.

O que sugiro é que não pense nisso como uma forma de extrair mais dinheiro ao cliente, mas antes, como ajudar o cliente a comprar o que lhe faz falta e talvez não saiba que deseja.

Aqui o sorriso é a alma do negócio; alivia tensões, facilita as relações, gera confiança. Por isso mesmo, uma pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, numa pessoa simpática, atraente e cativante. Sorria, elogie-os, faça sugestões apropriadas às suas preferências. Defina como meta que todos os clientes saiam a sorrir. Eles voltarão com mais regularidade e para além de gastarem mais dinheiro com mais frequência, ficarão felizes por fazê-lo, recomendando-o também a outros clientes.

Boas experiências incentivam-nos a voltar e a repeti-las novamente. Uma experiência negativa, não. Por isso:

Sorria se quiser repetir negócios!

Carlos Costa
carloscosta@actioncoach.com