Porque é que os nossos clientes merecem o melhor...

O que é que torna a sua empresa a melhor, no sua área de negócio? 

E o que é que a torna diferente? 

A maioria dos empresários com que tenho falado refere, quase sempre, “temos um bom serviço ao cliente.” No entanto, uma das maiores queixas, por parte dos cliente é que o serviço ao cliente foi mau ou deixou muito a desejar. 

No passado fim-de-semana fui jantar com um grupo de amigos a um restaurante, onde fizemos reserva para um grupo com menú pré-definido (entrada, prato, sobremesa, café e bebidas: ½ garrafa de vinho ou ½ jarro sangria, por pessoa), jantámos calmamente, pusemos a conversa em dia e como algumas pessoas tinham que sair mais cedo pediram café.

Qual não é a nossa surpresa quando ao pedirmos mais um jarro de sangria nos informam que como já tinhamos pedido o café não poderiam trazer mais sangria. Acabámos por ao fim de alguma insistência conseguir o jarro de sangria com custo extra.

Não questionando aqui sequer a existência ou importância de regras do jogo ou desta em específico, pergunto: não haveria forma de fazer diferente, de evitar a impressão negativa que este restaurante deixou no que diz respeito ao serviço ao cliente? 

Deixo-lhe aqui 5 sugestões a aplicar em situações como esta ou em qualquer outra de forma a que se certifique que o seu serviço ao cliente excede as expectativas: 

1. Olhe para o seu negócio a partir dos olhos e experiência do seu cliente 

Comece a partir do primeiro  momento em que o cliente toma conhecimento da sua empresa (marketing) e continue  durante todo o processo de venda e  pós-venda. 

2. Faça com que seja fácil comprar-lhe 

Se for muito díficil comprar-lhe, irão rapidamente bater a outra porta. 

3. Formação contínua no atendimento ao cliente 

Com que frequência está a treinar, a observar e a dar feedforward à sua equipa, na linha da frente?  

E não se esqueça: existem clientes internos e externos, por isso o foco contínuo e formação irão pagar-lhe de volta na reputação, referências e aumento das vendas. 

4. Dê a seus clientes mais do que eles esperam (factor UAU!) 

Os seus cliente podem adorar o que faz, mas esperam que sempre que seja melhor e ainda melhor quanto mais lhe  compram.    

O que é que está a fazer no seu negócio para surpreender os seus clientes?   

Tem um factor UAU? 

     
5. Trate seus clientes como se fossem a parte mais importante do seu negócio, porque SÃO. 

Os seus clientes sentem-se importantes?     Sentem-se valorizados?   

Lembre-se que 68% dos clientes deixam um negócio porque sentem que ninguém se importa.  

Como é que sente quando vai tomar café ao sítio do costume, onde o saúdam pelo nome assim que chega, lhe trazem o café exactamente como gosta e sentem a sua falta se por algum motivo algum dia não vai?  

Se acabou de ler este artigo e concluiu que ainda tem um longo caminho a percorrer, nesta área, a boa notícia é que o melhor que tem a fazer é agir já, hoje... 

Comece com um sorriso e trabalhe seu caminho através da lista acima. Se acha que tem tudo controlado, certifique-se, dê outra olhadela porque se os seus clientes são a parte mais importante do seu negócio, eles merecem o melhor que tem para lhes oferecer. 

 “Porque é que os nossos clientes merecem o melhor” ?

Se este é um tema do seu interesse,  no dia 18 de Julho, inscreva-se no  Workshop  SERVICE RICH – Gestão de Serviço ao Cliente para PME´s, espero por si!

Susana Costa
Business Coach